客户投诉

1.目的
确保客户投诉得到及时有效处理，并根据问题的严重性及所承受的风险程度采取纠正、预防、改进措施，防止同类问题的再出现，以提高产品和服务质量，增进客户满意。
2.定义
客户投诉
是指通过任何途径获得的所有涉及公司产品、服务质量的客户抱怨、现场质量事故和在客户现场发现的影响产品安装、调试或正常运行的产品缺陷。
3.职责
3.1收到客户投诉的部门、个人应及时登录内部投诉网站将投诉详情完整记录在投诉系统中　。
3.2客户投诉专员负责接受投诉并根据投诉的内容指派合适的处理人，同时负责对客户投诉处理过程的进行跟踪、协调和统计分析。
3.3投诉处理责任部门、人员应在24小时内电话答复客户，并采取应急措施，进行原因分析以及采取纠正、预防、改进措施，并将原因分析以及采取纠正、预防措施记录在投诉处理的系统工具中。
对质量事故，应及时反馈给质量部经理，并由质量部经理和技术部经理指定事故处理小组组长，由组长负责组织事故处理的全过程。
4.程序
4.1接到客户投诉的部门、人员应及时登录投诉处理网站，负责将投诉问题详情完整地记录电子处理流程工具之中，包括：
a)客户公司、合同号和必要的条款细节；
b)客户联系电话，传真及详细地址。
c)投诉地时间、地点、原因及问题详情(包括所涉及的产品型号、数量)；
d)客户要求。
4.2投诉处理协调员接到投诉信息后，应明确投诉类别和处理的责任部门。 ??
4.3责任部门以电话或传真方式在24小时48小时内答复客户投诉：
a)表示收到投诉；
b)应急措施与时间安排。
4.4责任部门按上述答复履行应急措施。
4.5投诉处理协调员跟踪应急措施的执行情况和实施效果，并征询客户意见。
4.6如属非系统原因或由客户原因造成的投诉，责任部门可将该投诉结案；如属公司系统原因，还应进行以下步骤。
4.7责任部门、人员根据客户投诉情况，召集有关部门分析问题的根本原因，制定并实施纠正、预防措施。
4.8投诉处理协调员负责跟踪纠正、预防措施的执行情况及结果并结案，必要时反馈给重要客户。
4.9如属质量事故投诉，处理小组组长应将事故处理过程和结果向管理层汇报，并通报给相关部门。
4.10投诉处理协调员应跟踪整个客户投诉的处理过程，对客户的投诉问题和处理的纠正、预防措施进行收集和记录。
4.11客户投诉处理负责人按月统计客户投诉数、客户投诉处理率、客户投诉处理周期时间，并对客户投诉反映出的问题进行分类汇总；
4.12定期召集有关部门对主要问题纠正、预防措施的执行情况进行评估，促进产品质量的不断改进。
4.13在管理评审会上提交客户投诉统计报告，让公司管理层了解公司产品质量方面的现状，为公司质量目标的改进提供有力的依据。